Beschwerde, Reklamation, Rückmeldung: was gehört dazu?
Die Norm definiert eine Beschwerde als Äußerung der Unzufriedenheit durch eine Person oder Organisation gegenüber dem Labor in Bezug auf dessen Tätigkeiten oder Ergebnisse, auf die eine Antwort erwartet wird. Eine reine Rückfrage zum Bericht ist keine Beschwerde; ein Hinweis, dass ein Messwert nicht plausibel ist, kann eine sein. Zusätzlich verlangt Abschnitt 8.6 das Einholen von Rückmeldungen von Kunden, auch positiven. Beides läuft organisatorisch oft zusammen, unterscheidet sich aber in der Norm.
Faustregel: Alles, was Unzufriedenheit ausdrückt und eine Antwort erwartet, wird erfasst. Im Zweifel erfassen und bewerten, statt es als Anfrage zu behandeln und im Postfach zu verlieren.
Was Abschnitt 7.9 verlangt
| Unterabschnitt | Anforderung |
|---|---|
| 7.9.1 | Das Labor hat einen dokumentierten Prozess zum Erhalt, zur Bewertung und zur Entscheidung über Beschwerden. |
| 7.9.2 | Eine Beschreibung des Prozesses ist auf Anfrage für jeden Interessierten verfügbar. Nach Eingang bestätigt das Labor, ob die Beschwerde die eigenen Laboraktivitäten betrifft, und wenn ja, bearbeitet es sie. |
| 7.9.3 | Das Labor ist für alle Entscheidungen auf allen Stufen verantwortlich. |
| 7.9.4 | Untersuchung und Entscheidung erfolgen durch Personen, die nicht an den beanstandeten Laboraktivitäten beteiligt waren. |
| 7.9.5 | Der Prozess umfasst mindestens: Beschreibung des Erhalts, der Validierung und der Untersuchung; Verfolgung und Aufzeichnung samt Maßnahmen; Sicherstellen, dass angemessene Maßnahmen ergriffen werden. |
| 7.9.6 | Das Labor bestätigt den Eingang und liefert dem Beschwerdeführer Fortschrittsberichte und das Ergebnis. |
| 7.9.7 | Das Ergebnis wird von Personen kommuniziert oder geprüft, die nicht an der Beschwerde beteiligt waren. |
| 7.9.8 | Soweit möglich teilt das Labor dem Beschwerdeführer das Ende der Bearbeitung formell mit. |
Ablauf in sieben Schritten
- 1
Eingang erfassen
Jede Beschwerde bekommt eine Nummer, Datum, Absender, Kanal (E-Mail, Telefon, Portal) und den Kern des Anliegens. Auch mündliche Beschwerden werden festgehalten.
- 2
Eingang bestätigen
Dem Beschwerdeführer kurz schriftlich mitteilen, dass die Beschwerde angekommen ist, wer sie bearbeitet und bis wann er mit einer Antwort rechnen kann.
- 3
Validieren
Betrifft die Beschwerde die Laboraktivitäten? Wenn nein, begründet zurückmelden. Wenn ja, den betroffenen Auftrag, Bericht und die beteiligten Personen identifizieren.
- 4
Unabhängig untersuchen
Eine Person, die nicht an der Prüfung beteiligt war, prüft Rohdaten, Bericht, Kalibrierstatus und Bedingungen. Befund und Ursache festhalten.
- 5
Entscheiden und Maßnahmen festlegen
Bericht berichtigen, Prüfung wiederholen, Erklärung liefern oder die Beschwerde als unbegründet abweisen. Bei einem Fehler zusätzlich nicht konforme Arbeit (7.10) und Korrekturmaßnahme (8.7) prüfen.
- 6
Ergebnis mitteilen
Dem Beschwerdeführer Ergebnis und Maßnahmen mitteilen, kommuniziert oder geprüft durch eine unbeteiligte Person. Bei Berichtsänderung nach 7.8.8 den korrigierten Bericht gesondert kennzeichnen.
- 7
Abschließen und auswerten
Fristgerecht abschließen und die Auswertung aller Beschwerden in die Managementbewertung geben: Anzahl, Themen, Bearbeitungsdauer, Wiederholungen.
Typische Feststellungen im Audit
- Es gibt keinen dokumentierten Beschwerdeprozess, oder er ist Kunden nicht zugänglich.
- Beschwerden gehen per E-Mail ein, werden aber nicht zentral erfasst; es gibt keine Liste und keine Nummern.
- Der Eingang wird nicht bestätigt, Fortschritt und Ergebnis werden nicht mitgeteilt.
- Die Untersuchung führt die Person durch, die die Prüfung ausgeführt hat.
- Aus berechtigten Beschwerden folgt keine Korrekturmaßnahme und keine Prüfung weiterer Aufträge.
- Die Auswertung der Beschwerden fehlt in der Managementbewertung.
Werkzeuge und Datenquellen
Für die Bearbeitung genügt ein Register mit Nummer, Status, Verantwortlichem und Fristen. Entscheidend ist, dass die Untersuchung schnell an die Rohdaten kommt: Welche Probe, welches Prüfmittel, welche Messreihe, welche Version des Berichts?
TestLabIQ verknüpft Aufträge, Prüflinge, Messdaten, Abweichungen, Berichte und ein Audit-Log aller Änderungen, und im Kundenportal sehen Auftraggeber den Stand ihrer Aufträge. Das verkürzt die Untersuchung. Ein eigenes Beschwerderegister mit Fristen und Eskalation bietet die Anwendung nicht; dafür genügt eine gepflegte Tabelle oder Ihr QM-System.