Support-Chat & Eskalation

Was ist das?

Der Support-Chat ist der schnellste Weg zu Hilfe: Sie stellen Ihre Frage, und ein KI-Assistent antwortet — meist sofort, auf Basis dieser Hilfe-Dokumentation. Kann oder darf der Assistent nicht selbst helfen, übergibt er die Anfrage an einen Menschen aus unserem Team. Der ganze Verlauf geht mit über, sodass niemand seine Frage zweimal stellen muss.

Sie finden ihn als Sprechblasen-Symbol in der Kopfzeile — rechts oben, neben der Suche. Ein Klick öffnet den Support als Leiste am rechten Rand; Sie müssen die Seite, auf der Sie gerade arbeiten, dafür nicht verlassen. Möchten Sie stattdessen selbst in der Doku stöbern oder eine Erläuterung nachlesen, finden Sie dieselben Inhalte durchsuchbar im Hilfe-Center.

So benutzt man es

Support öffnen: Auf das Sprechblasen-Symbol in der Kopfzeile klicken. Sie sehen Ihre bisherigen Anfragen.
Frage stellen: Auf „Neue Anfrage" klicken und das Anliegen beschreiben. Der Assistent durchsucht die Hilfe und antwortet mit dem passenden Abschnitt.
Nachhaken: Reicht die Antwort nicht, einfach im selben Verlauf weiterschreiben. Der Assistent kennt den bisherigen Verlauf der Anfrage — „und wie lösche ich den wieder?" versteht er, ohne dass Sie die Frage noch einmal ganz ausformulieren. Für ein anderes Anliegen ist eine neue Anfrage besser: dort startet er ohne den alten Verlauf.
Abschließen: Ist Ihr Anliegen erledigt, können Sie die Anfrage mit „Abschließen" schließen.
Menschen anfordern: Schreiben Sie „mit einem Menschen sprechen" — die Anfrage wird sofort an das Team übergeben.

Worauf der Assistent Zugriff hat

Damit er nicht nur allgemein erklären, sondern auch konkret nachsehen kann („läuft mein Projekt X?", „welcher Prüfstand ist frei?", „warum kommt mein Webhook nicht an?"), darf der Assistent lesend auf Ihre Organisation zugreifen:

Fachdaten: Projekte, Testläufe, Prüfstände, Prüflinge, Abweichungen, Inventar und Kalibrierstände.
Einstellungen: welche Funktionen freigeschaltet sind, welche Webhooks und API-Zugänge eingerichtet sind und ob sie zuletzt funktioniert haben.
Audit-Log: wer zuletzt was geändert hat — das beantwortet die meisten „seit gestern geht es nicht mehr"-Fragen ohne Rückfrage.

Dabei gilt:

Nur Ihre Organisation. Der Assistent kann technisch keine Daten anderer Kunden sehen — die Organisation steht für die gesamte Sitzung fest und lässt sich weder durch eine Frage noch durch einen Trick umstellen.
Keine Geheimnisse. Signaturschlüssel von Webhooks, API-Keys und Tokens bekommt er nie zu sehen — er kennt nur deren Namen und Kennung. Er könnte einen solchen Schlüssel also auch dann nicht nennen, wenn man ihn darum bittet.
Eigene Rolle, immer dieselbe. Der Assistent arbeitet mit einer eigenen Rolle. Sie hängt nicht daran, wer gerade fragt: als Admin sehen Sie über den Assistenten nicht mehr als eine Kollegin mit Betrachter-Rechten — und umgekehrt nicht weniger. Zum Lesen kommt eine eng begrenzte Fähigkeit zum Anlegen hinzu (siehe unten) — Ändern oder Löschen kann er nicht, und an den Einstellungen der Organisation (Webhooks, Rollen, Feature-Flags) rührt er nicht.
Nachvollziehbar. Welche Abfragen er gemacht hat, steht am jeweiligen Chat-Beitrag und im Audit-Log (Akteurstyp Agent).

Was der Assistent anlegen kann — immer erst nach Ihrer Bestätigung

Auf Wunsch schlägt der Assistent vor, einen Prüfstand, einen Prüfling, ein Gerät oder einen Kunden anzulegen — bei Prüfstand, Prüfling und Gerät samt eines dazu passenden Typs, falls noch keiner existiert. Zum Beispiel: „Leg mir einen neuen Prüfstand vom Typ Zugprüfmaschine an" oder „Leg mir einen neuen Kunden Muster GmbH an."

Nennen Sie beim Anlegen eines neuen Typs gleich die gewünschten Eigenschaftsfelder (z. B. „...vom neuen Typ Zugprüfmaschine, mit Seriennummer und Kalibrierintervall in Monaten"), legt der Assistent sie als echte, typisierte Felder am Typ an — nicht nur als Freitext in der Beschreibung. Diese Felder lassen sich später wie gewohnt in den Einstellungen unter „Typen" ergänzen oder ändern.

Stellen Sie mehrere Aufgaben in einer Nachricht (z. B. „leg mir die Prüfstand-Typen A und B an"), schlägt der Assistent für jede Aufgabe eine eigene Karte vor — Sie bestätigen oder lehnen jede einzeln ab.

Dabei gilt:

Nichts passiert automatisch. Jeder Vorschlag erscheint als eigene Karte im Chat mit den konkreten Angaben (Name, Typ, Status, ggf. Eigenschaften) und zwei Schaltflächen, Bestätigen und Ablehnen. Erst ein Klick auf „Bestätigen" schreibt wirklich — bis dahin ändert sich nichts, und die übrigen Karten derselben Nachricht sind davon unabhängig.
Ein Vorschlag verfällt, sobald Sie weiterschreiben. Antworten Sie stattdessen im Chat auf etwas anderes, gelten alle noch offenen Karten dieser Anfrage als überholt und lassen sich nicht mehr bestätigen (sie zeigen dann „Nicht mehr aktuell") — der Assistent unterbreitet bei Bedarf neue Vorschläge.
Auch das ist nachvollziehbar. Eine bestätigte Aktion erscheint im Audit-Log als Akteurstyp Agent, im Auftrag von Ihnen als der Person, die bestätigt hat.
Alles andere anlegen, ändern oder löschen kann der Assistent nicht — dafür bleibt die gewohnte Bedienung in der App.

Wann automatisch ein Mensch übernimmt

Der Assistent eskaliert von selbst, wenn:

Sie ausdrücklich einen Menschen möchten;
es um Vertrag, Abrechnung, Datenlöschung oder Rechtliches geht — solche Themen entscheidet immer ein Mensch, nie der Assistent allein;
er in der Hilfe keine passende Grundlage findet (dann rät er nicht, sondern gibt ehrlich ab).

Was nach der Übergabe passiert

Sobald die Anfrage an unser Team geht, antworten wir per E-Mail — an die Adresse Ihres Kontos. Bitte antworten Sie direkt auf diese E-Mail; die weitere Korrespondenz läuft dort.

Die übergebene Anfrage im Chat ist damit geschlossen: Sie können darin nicht mehr schreiben. Das ist Absicht — eine Nachricht dort würde unser Team nicht mehr erreichen, weil der Fall inzwischen in unserem Ticketsystem liegt. Der Verlauf bleibt zum Nachlesen sichtbar.

Ein neues Anliegen können Sie jederzeit stellen: einfach eine neue Anfrage öffnen. Das ist der richtige Weg für ein anderes Thema — nicht das Nachfassen in der übergebenen Anfrage.

Der Assistent meldet sich manchmal von selbst

Ist die Einrichtung Ihrer Organisation noch nicht abgeschlossen, kann der Assistent proaktiv eine Anfrage eröffnen und anbieten, beim nächsten Schritt zu helfen. Das passiert höchstens einmal — Sie können einfach antworten oder die Anfrage abschließen.

Typische Probleme

„Der Assistent versteht meine Frage nicht." Formulieren Sie sie mit konkreten Begriffen (z. B. „API-Key", „Kalibrierung", „Webhook"). Hilft das nicht, fordern Sie einen Menschen an.
„Ich kann in meiner Anfrage nichts mehr schreiben." Dann wurde sie an unser Team übergeben. Die Antwort kommt per E-Mail — antworten Sie bitte darauf. Für ein anderes Thema öffnen Sie eine neue Anfrage.
„Im Chat kommt keine Antwort mehr." Nach der Übergabe antworten wir per E-Mail, nicht im Chat. Schauen Sie in das Postfach der Adresse, mit der Sie angemeldet sind (auch im Spam-Ordner).
„Meine Anfrage ist abgeschlossen, ich habe aber noch eine Frage." Eine abgeschlossene Anfrage nimmt keine neuen Nachrichten mehr an — öffnen Sie einfach eine neue.
„Ich sehe die Anfrage einer Kollegin nicht." Jede Person sieht nur ihre eigenen Support-Anfragen. Das ist so gewollt: Verläufe können Persönliches enthalten.
„Der Bestätigen-Button auf einem Vorschlag ist weg, ich sehe nur noch 'Nicht mehr aktuell'." Sie haben nach dem Vorschlag weitergeschrieben, statt zu bestätigen oder abzulehnen — der Vorschlag gilt dann als überholt. Beschreiben Sie Ihr Anliegen einfach erneut, der Assistent unterbreitet einen neuen Vorschlag.
Transparenz: Jede automatische Aktion des Assistenten wird protokolliert (Akteurstyp Agent, siehe Hilfe-Seite „audit-log") und ist einem Menschen zurechenbar.